Spätestens seit 2015 ein Thema, das scheinbar an Interesse eher zunimmt – der WhatsApp Messenger Dienst von facebook und seine Möglichkeiten zum Online Marketing. Grundsätzlich sind die hohe Zahl weltweiter Nutzer (weltweit über 900 Millionen Nutzer, Stand Sept. ’15, de.statista.com) und der einfache Zugang zur App natürlich hoch interessant für Marketer.

Allerdings stellen sich vorab eine ganze Menge Fragen ein, denn weder ist WhatsApp wirklich ein E-Mail Marketing Tool noch ist der Einsatz von US basierten Social Media Plattformen für Werbezwecke völlig unproblematisch.

Was man vor der Nutzung von WhatsApp als News Kanal als Unternehmen wissen und beachten sollte, erfahren Sie in diesem Artikel.

Vorteile

+ rund 35 Mio. Nutzer in Deutschland (de.statista.com)
+ überall verfügbar (auf nahezu allen Mobile und Desktop Geräten)
+ hohe Geschwindigkeit
+ Nutzung weitgehend kostenfrei
+ 83% der deutschen Jugendlichen nutzen WhatsApp täglich (iconkids & youth „Trend Tracking Kids 2015“)+ zwei Drittel aller deutschen User sind in der werberelevanten Zielgruppe
+ kein oder kaum manuelles Listen-Management erforderlich
+ direkter Rückantwortkanal – Empfänger antworten persönlich an den Broadcaster
+ Content Erstellung simpel, keine speziellen Tools erforderlich

Nachteile

AGB untersagen die kommerzielle Werbung („any commercial solicitation“)- unterstützt ASCII Text, Links, Videos und Einzelbilder (aber kein HTML und keinerlei Layout oder Formatierungen)
Abhängigkeit vom WhatsApp Dienst, z.B. bei der Speicherung nicht zustellbarer Nachrichten (Löschung nach 30 Tagen)
WhatsApp darf ohne Einschränkung die Inhalte der Statusmeldung der Nutzer verbreiten, vervielfältigen, wiedergeben oder andere Werke damit erzeugen
datenschutzrechtlich sind einige Aspekte fragwürdig

Nutzungsmöglichkeiten für Unternehmen

Verschiedene Unternehmen machen es bereits erfolgreich vor und nutzen WhatsApp nicht für simple Werbennachrichten, sondern als Kommunikationsangebot für ihre Kunden und Nutzer ihrer Services.

Ein Beispiel wäre der Kunden Support für das Computerspiel Landwirtschafts-Simulator.

So können Kunden z.b. einfach und schnell mit dem Kundenservice in Kontakt treten, werden über für sie relevante Events informiert oder einfach über interessante News aus ihrem Interessengebiet. Wichtig dabei ist, die oft schmale Grenze zu kommerzieller Werbung nicht zu überschreiten. Nun gibt es auch die Ansicht, dass jegliche Information von Unternehmen an Kunden über sich selbst oder die eigenen Produkte und Leistungen Werbung darstellt (selbst ein guter Kundensupport ist letztlich Brand Building), allerdings bleibt es offen, ob dies einen abmahnfähigen Grund darstellt. In der Praxis ist bislang kein Fall bekannt geworden.

Der entscheidende Vorteil ist, dass ein Unternehmen schnell eine Nachricht erstellen und an eine große Broadcast List (die Liste aller WhatsApp Nutzer, die sich für Nachrichten von einer Telefonnummer angemeldet haben) versenden kann. So können Kundenrückfragen, Updates, wichtige News usw. schnell an einzelne Nutzer aber auch an alle Nutzer verteilt werden.

Worauf man als Broadcaster achten sollte

  • keine ungefragten Nachrichten verschicken – einfach eine Telefonnummer beschicken geht ebenso wenig, wie man einfach eine E-Mail Adresse anschreiben darf als Unternehmen
  • keine Werbung verschicken – die AGB von WhatsApp schließen das eindeutig aus
  • Einverständnis möglichst per Double Opt-In einholen
  • Urheberrechte und Genehmigungen für Bilder und Inhalte beachten
  • Bilder und Videos verschicken, diese wirken viel stärker als Texte
  • immer respektvoll kommunizieren
  • schnell antworten, WhatsApp lebt von der Aktions/Reaktionszeit
  • informieren Sie die Nutzer, wenn Sie längere Zeit nicht erreichbar sind
  • nicht zu viele Nachrichten in kurzer Zeit versenden (Wahrnehmung als Spammer)
  • Feedback von Nutzern nicht ignorieren (kein „Bitte antworte Sie nicht auf diese Nachricht“!)
  • Informationen und Updates regelmäßig versenden
  • Vorsicht bei der Erstellung von Gruppen, es ist schwer darin homogene Interessen zu wahren
  • WhatsApp in Kombination mit anderen Kanälen einsetzen (facebook, E-Mails)

Datenschutzrechtliche Aspekte

Die folgende Auflistung ist nicht vollständig, sondern verdeutlicht, dass nach wie vor viele Aspekte von Datenschutz und IT-Sicherheit nicht ausreichend gelöst sind bei WhatsApp. Zwischenzeitliche Änderungen an den hier geschilderten Sachverhalten können natürlich nicht ausgeschlossen werden.

Stand Ende 2015 – WhatsApp erstellt Nutzerprofile mit Metadaten (Verbindungsdaten). Dies betrifft vor allem Anrufe über WhatsApp, die Erfassung von Metadaten bei der Nutzung der Nachrichtenfunktion kann aber nicht ausgeschlossen werden und ist auch in den AGB von WhatsApp vorgesehen

Stand April 2015 – Die WhatsApp Einstellungen für Privatsphäre (z.B. Unterdrücken der Statusmeldung oder der Online-Anwesenheits-Info) lassen sich relativ leicht umgehen, wie Anfang 2015 ein Niederländer eindrucksvoll nachweist. Daran hat sich bislang nichts geändert.

Bei der Verschlüsselung hat WhatsApp 2015 angeblich nachgebessert und setzt nun auf Open Whisper Systems, die auch Signal entwickeln, einen Messenger Dienst, der bislang als sicherste verfügbare Lösung gilt. Eine verbindliche Bestätigung einer wirksamen Ende-zu-Ende Verschlüsselung hat WhatsApp bislang aber nicht abgegeben (stiftungwarentest.de).

WhatsApp fordert bereits bei der Installation Daten an, die niemanden etwas angehen. So zum Beispiel die Standortdaten des Nutzers und das vollständige private Telefonbuch (um weitere WhatsApp Nutzer daraus anzeigen zu können). Das Telefonbuch wird im späteren Verlauf konstant in unregelmäßigen Abständen aktualisiert – sprich: erneut an die US-Server übertragen.

In einer Vergleichsstudie von 2015 der Electronic Frontier Foundation zum Thema IT-/Datensicherheit schneidet WhatsApp mit nur einem von fünf Sternen schlecht an. Und diesen erhält der Dienst auch nur, weil der Mutterkonzern facebook öffentlich behauptet, keine Hintertüren für die US-Regierung in seiner Software offen zu halten (was aufgrund der Gesetzeslage in den USA angezweifelt werden darf). In den anderen vier Feldern konnte WhatsApp nicht punkten.

Insgesamt bleiben hier viele Fragen offen und Nutzer sollten im Vorfeld abklären, ob eine Nutzung für sie in Frage kommt. Gerade beim Einsatz im Kundenservice (Beratung, Support) könnten durchaus sensible und schützenswerte Daten übertragen werden, die man weder WhatsApp/facebook noch Dritten überlassen möchte und darf.

Anbieter von WhatsApp Marketing Tools

https://www.whatsservice.eu/
http://www.instanews.de/
http://atms.at/de/whatsatool

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